Quanto mais rápido a empresa responde, maior a chance de o contato virar cliente. Um estudo publicado na Harvard Business Review com 2.241 empresas nos Estados Unidos mostrou que quem respondia em até uma hora tinha quase 7 vezes mais chance de qualificar o lead do que quem respondia depois, e mais de 60 vezes mais do que quem levava 24 horas ou mais. Mesmo assim, o tempo médio de resposta era de 42 horas. A forma mais simples de reduzir esse tempo é ter a primeira resposta automatizada, a qualquer hora.
O que a pesquisa mostra
Em 2011, pesquisadores enviaram contatos de teste para 2.241 empresas nos Estados Unidos e mediram quanto tempo cada uma levava para responder. Os resultados, publicados na Harvard Business Review, continuam sendo a referência sobre o tema:
- Empresas que responderam em até uma hora tiveram quase 7 vezes mais chance de qualificar o lead do que as que responderam depois.
- Comparadas às que levaram mais de 24 horas, a chance foi mais de 60 vezes maior.
- O tempo médio de resposta foi de 42 horas, e 23% das empresas nem responderam.
Fonte: Oldroyd, McElheran e Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads", Harvard Business Review, 2011.
Por que a demora custa tanto
- O interesse esfria rápido. Quem pede informação está pensando no assunto naquele momento; horas depois, já está em outra coisa.
- O cliente fala com mais de uma empresa. Muitas vezes, quem responde primeiro conduz a conversa.
- Os contatos chegam quando não tem ninguém. À noite, no almoço e no fim de semana, a mensagem fica parada até o próximo dia útil.
- Anúncio pago sem resposta é dinheiro perdido. O custo do clique já foi pago; a demora desperdiça o investimento.
Como medir o seu tempo de resposta
- Pegue os contatos novos do último mês (WhatsApp, formulário, portais).
- Anote o horário da primeira mensagem do cliente e o da primeira resposta da empresa.
- Separe os que chegaram fora do horário comercial: é ali que o tempo costuma explodir.
- Veja quantos desses contatos viraram venda, comparando os respondidos rápido e os respondidos tarde.
Como reduzir para segundos
- Primeira resposta automática e útil: não um "recebemos sua mensagem", mas uma resposta de verdade, que tira a dúvida e faz a próxima pergunta.
- Qualificação na conversa: entender o que a pessoa precisa e para quando, antes de envolver a equipe.
- Agendamento na hora: se o próximo passo é uma reunião ou visita, marcar ali mesmo.
- Follow-up automático: voltar a falar com quem parou de responder. Veja o guia de follow-up de leads.
Na Varto
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